Un Système de Management de la Qualité, souvent abrégé SMQ, est l'ensemble des directives de prise en compte et de mise en oeuvre de la politique et des objectifs qualité nécessaires à la maîtrise et l'amélioration des divers processus d'une organisation.
Le SMQ fait donc partie de l'ensemble des outils de gestion mis à disposition d'un manager qui, par nature, doit coordonner des activités pour orienter et contrôler l'entité qu'il dirige (une entreprise, une association, un service, un contrat...).
La mise en oeuvre du management de la qualité va donc bien au-delà du simple contrôle de conformité, a posteriori, puisqu'il s'agit de :
>> PLANIFIER : établir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l'entité,
>> FAIRE : mettre en oeuvre tout ce qui doit être fait pour garantir, a priori, la satisfaction des exigences du client et la satisfaction des besoins de l'entité,
>> VERIFIER : surveiller et évaluer les résultats obtenus ainsi que déterminer les actions à entreprendre pour résorber les écarts constatés,
>> CORRIGER : entreprendre les actions pour corriger les écarts ainsi qu'améliorer, de manière continue, les performances des activités ou produits.
Les enjeux :
>> Amélioration de la qualité service,
>> Différenciation par rapport à la concurrence,
>> Acquisition de nouveaux clients.
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