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BP 60151
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Tél.: 02 41 49 06 20
Fax : 02 41 49 06 21

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Fiche détaillée
Intitulé DIAGNOSTIC SERVICE ACCUEIL
Rubrique DEVELOPPEMENT
Sous rubrique DIAGNOSTIC
Objectifs

>> Mesurer les écarts entre la qualité que vous souhaitez offrir à votre clientèle et celle que vous proposez effectivement.
>> Mobiliser vos équipes autour de la qualité pour satisfaire le client et être perçu comme le meilleur professionnel du secteur de votre activité.
>> Contrôler la mise en application et le respect des normes qualité édictées par la direction de l'entreprise, dans les différents services.
>> Outil de sensibilisation à la non qualité.
>> Faire évoluer les indicateurs vers l'excellence.

Public visé Commerces, Hébergement et Restauration, Thalassothérapie, ...
Durée Ce diagnostic peut être réalisé de manière hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle ou bien annuelle.
Descriptif

Recueillir toute l'information disponible sur l'accueil et le service afin de déterminer les points forts et faibles de votre entreprise dans ce domaine.
Le diagnostic accueil doit également intégrer la notion d'accueil téléphonique, d'accueil courrier et d'accueil internet.
L'accueil est le premier service qui représente l'image de l'entreprise auprès du client.
Les critères d'évaluation peuvent porter sur :
- l'accueil (physique, téléphonique, courrier, internet),
- l'ambiance,
- le professionnalisme du personnel,
- le confort du client.


Grille Service Accueil

Méthodes

>> Présentation auprès de la direction d'une trame de thèmes et items diagnostiqués.
>> Mise à jour de la grille diagnostic suivant les demandes complémentaires de la direction.
>> Réalisation du diagnostic par un consultant expérimenté.
>> Analyse des résultats du diagnostic accueil/service.
>> Mise en place d'un plan d'actions correctrices.
>> Retransmission auprès de la direction et retransmission théâtralisée possible auprès du personnel.


Phasage Service Accueil

Intervenants


Consultants experts


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