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Fiche détaillée
Intitulé DIAGNOSTIC SATISFACTION CLIENT (SATCLI)
Rubrique DEVELOPPEMENT
Sous rubrique DIAGNOSTIC
Objectifs

>> Mesurer les écarts entre la qualité que vous souhaitez offrir à votre clientèle et celle que vous proposez effectivement.
>> Mobiliser vos équipes autour de la qualité pour satisfaire le client et être perçu comme le meilleur professionnel du secteur de votre activité.
>> Outil de mesure objective de la qualité voulue par le client et la qualité produite.
>> Outil de sensibilisation à la non qualité.
>> Outil de mesure des progrès réalisés.

Public visé Commerces, Hébergement et Restauration, Thalassothérapie, ...
Durée Ce diagnostic peut être réalisé de manière hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle ou bien annuelle.
Descriptif

La satisfaction est un des points majeurs pour réussir à amener le client vers une fidélisation.
"Un client mécontent fait part de son mécontement à un nombre toujours plus élevé d'interlocuteurs que ne le fait dans le même temps un client satisfait."
L'essentiel du diagnostic satisfaction client est d'identifier "l'importance" de chaque critère et sa "contribution" à la satisfaction globale.


Les critères d'évaluation peuvent porter sur :
>> L'offre produits et commerciale,
>> L'information client,
>> La relation commerciale et technique avec l'entreprise,
>> L'administration des ventes,
>> La livraison.


 


 

Méthodes

>> Elaboration d'un listing de questions par thématiques.
>> Conception d'une grille diagnostic satisfaction client à partir du listing questions.
>> Enquête satisfaction réalisée auprès d'une clientèle ciblée.
>> Analyse des résultats de l'enquête satisfaction client.
>> Rretransmission auprès de la direction et retransmission théâtralisée possible auprès du personnel.

Intervenants


Consultants experts


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