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47, 49 rue des vieux greniers
BP 60151
49301 CHOLET CEDEX

Tél.: 02 41 49 06 20
Fax : 02 41 49 06 21

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Fiche détaillée
Intitulé DIAGNOSTIC CLIENT MYSTERE
Rubrique DEVELOPPEMENT
Sous rubrique DIAGNOSTIC
Objectifs

>> Détecter des fautes ou des failles à l'accueil, à la vente ou à l'après-vente.
>> Contrôler la maitrise des techniques de vente des vendeurs.
>> Etablir un diagnostic complet des capacités commerciales.
>> Connaître le sentiment réel de vos clients sur votre établissement.
>> Vérifier la mise en pratique des incontournables de votre métier.
>> Déceler d'éventuels freins à la satisfaction de la clientèle et donc au développement du chiffre d'affaires.
>> Connaître les points forts mais surtout les faiblesses de l'unité commerciale afin d'y remédier en déterminant des plans d'actions ciblés.

Public visé Commerces, Hébergement et Restauration, Thalassothérapie, ...
Durée Ce diagnostic peut être réalisé de manière hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle ou bien annuelle.
Descriptif

La satisfaction est un des points majeurs pour réussir à amener le client vers une fidélisation. Il faut pour cela disposer d'outils permettant d'identifier objectivement les besoins, d'évaluer la satisfaction et de suivre les progrès réalisés dans la relation client.

Les critères d'évaluation peuvent porter sur :
- l'accueil (physique, téléphonique),
- l'ambiance,
- le professionnalisme du personnel,
- l'offre ou les services proposés,
- le confort du client,
- la propreté,
- la vente.


Grille et Plan d'actions Client Mystère

Méthodes

>> Elaboration d'un listing de questions par thématiques.
>> Conception d'une grille diagnostic client mystère à partir du listing questions.
>> Réalisation du diagnostic par un client mystère.
>> Analyse des notations et commentaires du client mystère.
>> Mise en place d'un plan d'actions correctrices.
>> Retransmission auprès de la direction et retransmission théâtalisée possible auprès du personnel.


Phasage Client Mystère

Intervenants


Consultants experts


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